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工行诸暨支行关爱特殊人群传播服务正能量
  

服务是银行的立行之本,而服务如何做到贴心却大有学问。多年来工行诸暨支行始终将服务管理工作作为源头性工作来抓,本着“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”的服务宗旨,搭建温馨温暖的金融服务环境,不仅为残疾人、听力障碍、盲人等特殊客户群体提供细心、贴心、热心的绿色通道,甚至还针对一系列突发事件,采取随机应变和启动人性化处置应对预案,使工行“贴心银行”的社会知名度和品牌形象美誉度持续得到较大的提升。

镜头一:今年9月的某一天,一位心急如焚的老人家走进了工行诸暨南门支行,述说她的老伴重病住院,神志不清,并从贴身口袋中掏出张老伴忘了密码的定期存单,恳求网点能为她代理挂失后取现。可是按照银监部门的相关规定,由于密码和取现牵扯到个人资金安全问题,须由本人亲自办理。制度是死的,可人是活的。考虑到客户的特殊状况,该网点还是在第一时间里启动起特事特办应急预案程序,派出工作人员多次主动上门到客户所在街道、村和医院反复地核实身份影像取证,再委托家属代办人跟工作人员到网点补办相关手续,解决了病患家属的燃眉之急。

    镜头二:某一天,一位85岁重病在床,遗忘密码,且是在上海工行开户的几张定期存单老太太委托她的晚辈来到该行营业部,请求代理定期存单托收业务。面对超出职责范围的异地处置难题,该行不是一推了事,而是想尽办法帮助解决。他们先是依据存单账号线索、内部局域网NOTES找到上海开户网点和联系方式;然后收集客户(代理人)身份证、存单原件、上门核保单、挂失申请书等相关资料;经两地工行的反复来回的沟通衔接,终于使老太太如愿以偿,这一首创做法还得到工总行相关部门的肯定和推广。

镜头三:前不久,该行枫桥网点迎来了一位为残障亲人开立存折且暂时失忆要求代取被锁定需重置密码的代办人。该网点经请示后,作出急事急办的照顾意见,派出两名工作人员携带需要签字或办理的材料跑了四十多里路才找到这位残疾人,顺利为这位残疾储户解决了难题。核机制和激励约束机制,充分调动营销队伍积极性。
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工行诸暨市支行 地址:诸暨市暨阳街道 电话:95588